Thông Đỗ là nhà đồng sáng lập, CEO của Palexy, một giải pháp công nghệ Ai giúp “khám bệnh” chuỗi cửa hàng bán lẻ vật lý, tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ dữ liệu hành vi khách hàng. Trước khi đưa Palexy ra thị trường, anh Thông Đỗ từng khởi nghiệp tại Thung lũng Silicon (Mỹ) với startup công nghệ AI có tên Arimo.

Tại chương trình Business Insights, anh Thông Đỗ chia sẻ về ứng dụng AI và thị giác máy tính phân tích dịch vụ khách hàng (customer service) và hành trình trải nghiệm khách hàng (customer experience journey) trong thị trường bán lẻ hiện nay, giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.

“Đứt gãy” hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành vi mua sắm của khách hàng có những thay đổi đáng kể trong những năm gần đây. Sự thay đổi này trở nên đặc biệt hơn sau khi đại dịch Covid-19 diễn ra, sự lớn mạnh của thương mại điện tử, cũng như đối tượng khách hàng đang trẻ hoá (GenZ).Vì thế, các chuỗi cửa hàng bán lẻ vật lý, chuỗi F&B… cần thay đổi quy trình vận hành nhằm mang lại hành trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu.

Hiện nay các chuỗi bán lẻ đang gặp phải những sai lầm liên quan đến số lượng và chất lượng nhân viên

CEO của Palexy cho rằng hiện nay các chuỗi bán lẻ đang gặp phải những sai lầm liên quan đến số lượng và chất lượng nhân viên. Anh phân tích, người quản lý cửa hàng thường dựa vào trực giác, kinh nghiệm quan sát lưu lượng khách để bố trí số lượng nhân viên.

Tuy nhiên, có những giờ cao điểm không đủ nhân viên phục vụ khiến khách chờ đợi lâu, làm giảm tỷ lệ chuyển đổi. Nếu trước đây, quản lý bằng trực giác vẫn còn hiệu quả thì hiện tại, khi thị trường thay đổi, nó không còn chính xác. Chưa kể, với chuỗi bán lẻ có số lượng cửa hàng lớn, họ không thể đảm bảo được mọi cửa hàng trưởng đều có kinh nghiệm và trực giác tốt. Việc thay thế nhân sự mới hay cửa hàng trưởng thiếu kinh nghiệm cũng là vấn đề có thể gặp phải.

Bên cạnh đó, trong khâu đào tạo chất lượng nhân viên, người quản lý cũng khó biết được nhân viên có thực sự làm đúng kịch bản đào tạo hay không. Hoặc phải thay đổi như thế nào trong khâu đào tạo và phát triển năng lực của nhân viên.

Giải pháp tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng

Từ những khó khăn mà chuỗi bán lẻ đang gặp phải, CEO Palexy đã sáng tạo ra giải pháp ứng dụng công nghệ để giải quyết các vấn đề trên. Bằng cách sử dụng hệ thống camera an ninh (CCTV) được bố trí sẵn tại cửa hàng, Palexy có thể phân tích hành vi khách hàng thông qua công nghệ AI và thị giác máy tính (Computer Vision). 

Công nghệ này có thể “đo đạc” liên tục, đưa ra các chỉ số cũng như các giải pháp để chuỗi bán lẻ có thể nâng cao số lượng, chất lượng nhân viên; đồng thời đưa ra giải pháp để giúp nâng cao hành trình trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng.

Palexy có thể giúp giải quyết hai vấn đề chính cho các cửa hàng bán lẻ dựa trên nguồn dữ liệu thu được:

• Giúp tối ưu hoá quy trình vận hành, sắp xếp và điều phối nhân viên tại cửa hàng để phục vụ khách tốt hơn dựa trên các chỉ số về thời gian, lưu lượng, tương tác với khách hàng… 
• Phân tích hành vi của khách hàng để đưa ra các chiến lược tối ưu và phù hợp, nâng cao trải nghiệm phục vụ khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí về mặt hàng, giá cả, cách bố trí kệ hàng… 

Quá trình làm việc với các khách hàng lớn như chuỗi bán lẻ Guardian Việt Nam, Mắt Việt… đã cho anh Thông Đỗ các kinh nghiệm thực chiến trong việc tư vấn, đưa ra giải pháp cho các trường hợp cụ thể.

Lấy trường hợp chuỗi cửa hàng Mắt Việt làm ví dụ, Palexy đã thành công khi đưa ra các giải pháp nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Anh chia sẻ, tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của Mắt Việt đều giảm xuống trong khung giờ tối (9-10h đêm) dù lưu lượng khách không giảm. Việc cửa hàng không có bác sĩ khám mắt vào khung giờ này được cho là nguyên nhân chính, làm giảm trải nghiệm hành vi mua sắm. Sau khi tìm ra nguyên nhân, chuỗi cửa hàng Mắt Việt đã tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng vào khung giờ này.

Bên cạnh đó, từ phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, Palexy đã đưa ra giải pháp về việc sắp xếp lại quầy kệ trong cửa hàng. Theo đó, các mặt hàng cao cấp được trưng bày tại khu riêng tư; trong khi đó, các mặt hàng bình dân được xếp ở nơi dễ nhìn thấy. Sau khi Palexy đưa ra giải pháp, doanh thu của các cửa hàng đều tăng lên.

Anh Thông Đỗ chia sẻ, “trong lúc thị trường đang khó khăn, lưu lượng khách  đến cửa hàng giảm, những doanh nghiệp nào chú trọng đến nâng cao trải nghiệm khách hàng thì sẽ cải thiện tỷ lệ chuyển đổi rõ rệt.”

Độc giả có thể lắng nghe trọn vẹn cuộc trò chuyện với anh Thông Đỗ – CEO của Palexy, để hiểu hơn về câu chuyện hành trình trải nghiệm khách hàng giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng trên Business Insights Podcast.