Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng đã và đang ứng dụng công nghệ như thế nào để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng?
Trong chương trình Business Insights, ông Vũ Thành Trung, hiện đang là Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã chia sẻ những góc nhìn về câu chuyện công nghệ số đã mang lại những thay đổi mạnh mẽ nào trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) nói riêng.
Hành vi khách hàng đã thay đổi như thế nào trong thời đại số?
Trong vài năm trở lại đây, với sự phát triển của công nghệ, hành vi và trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là giới trẻ thuộc thế hệ Gen Z và Millennials đã thay đổi đáng kể. Theo quan sát của ông Vũ Thành Trung: “Người tiêu dùng ngày nay càng đề cao tính cá nhân hóa và ở lĩnh vực ngân hàng, nhờ có chuyển đổi số, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn”. Ví dụ, cùng một dịch vụ chuyển tiền, mỗi thế hệ lại có nhu cầu về mặt trải nghiệm khác nhau, có người thích tiện lợi, nhanh chóng, có người thích cẩn thận. Để cá nhân hóa trải nghiệm của người dùng, MB đã phát triển nhiều ứng dụng và tính năng phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau, từ người trẻ đến khách hàng ưu tiên và khách hàng cao cấp.
Người tiêu dùng ngày nay càng đề cao tính cá nhân hóa và ở lĩnh vực ngân hàng, nhờ có chuyển đổi số, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn.
Ông Vũ Thành Trung, Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)
Một trong những bước chuyển đổi số ấn tượng trong lĩnh vực ngân hàng là từ tháng 3/2020, Ngân hàng Nhà nước ra quyết định pháp lý về eKYC (Hình thức định danh khách hàng điện tử) cho phép khách hàng được mở tài khoản online mà không phải đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc điện thoại truy cập vào internet, khách hàng có thể mở được tài khoản ngân hàng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, MB cũng phát triển nhiều tính năng tiện ích khác để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, đầu tư vào nền tảng thiện nguyện, cho phép người dùng tự tạo các chiến dịch thiện nguyện với toàn bộ giao dịch minh bạch và tự động.
Từ khi chuyển đổi số, MB đã chứng kiến sự tăng trưởng nhanh về mặt số lượng khách hàng. Từ năm 2020 đến nay, MB đã ghi nhận thêm từ 6 đến 7 triệu khách hàng mới mỗi năm. Tính đến thời điểm hiện tại, MB đang phục vụ hơn 29 triệu khách hàng, và dự kiến trong năm nay con số này sẽ đạt mốc 30 triệu.
Mô hình BaaS mang lại giá trị gì cho MB và khách hàng?
MB là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam áp dụng mô hình Banking as a Service (BaaS). Giải thích về mô hình BaaS, ông Trung cho rằng: “BaaS là mô hình cho phép các đối tác thứ ba kết nối với hệ thống của ngân hàng thông qua API (Giao diện lập trình ứng dụng) để cung cấp trực tiếp các dịch vụ tài chính số trên nền tảng của chính đối tác”. Ví dụ, khách hàng có thể vào cửa hàng bán lẻ và mở thẻ tín dụng mang thương hiệu của cửa hàng đó mà không cần đến ngân hàng. Hoặc khách hàng có thể phân tích doanh thu hoặc chi phí đầu vào ngay trên app quản lý bán hàng mà không cần mở app của ngân hàng.
Ông Trung cho rằng: “Việc triển khai mô hình BaaS có ý nghĩa rất lớn đối với MB trong việc phục vụ các đối tác doanh nghiệp, giúp họ nâng cao trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn, đây gọi là mô hình B2B2C”. Ví dụ, trong lĩnh vực thương mại điện tử, việc thanh toán và thực hiện giao dịch thông suốt là rất quan trọng. Hoặc khi khách hàng thanh toán qua hệ thống thu phí không dừng, quá trình này diễn ra chỉ trong một giây, yêu cầu hệ thống phải kiểm tra số dư, trừ tiền và báo cáo thành công ngay lập tức.
Tuy nhiên, việc triển khai mô hình BaaS cũng đối mặt với không ít thách thức, đặc biệt là với các công ty vừa và nhỏ. Ông Trung chia sẻ: “Các doanh nghiệp nhỏ thường không đủ khả năng để đầu tư hệ thống công nghệ thông tin nên đây là một thách thức cần giải quyết nhưng đồng thời cũng mở cơ hội lớn cho MB”. MB đã triển khai các giải pháp để hỗ trợ các doanh nghiệp này, chẳng hạn như cung cấp miễn phí phần mềm quản lý bán hàng mSeller để các cửa hàng nhỏ lẻ có thể tận dụng các dịch vụ ngân hàng mở mà không cần đầu tư lớn vào công nghệ.
Công nghệ giúp bảo vệ khách hàng như thế nào?
Trong bối cảnh hiện nay, tất cả các giao dịch ngân hàng đều được thực hiện trên nền tảng số, nên việc bảo vệ thông tin, đảm bảo an ninh bảo mật là nhiệm vụ tối quan trọng đối với ngân hàng nói chung và MB nói riêng. Để thực hiện tốt chức năng này, việc xử lý và khai thác dữ liệu là nền tảng cần thiết. Như ông Trung chia sẻ, “Khi lượng dữ liệu ngày càng nhiều, chúng ta phải sử dụng công nghệ để phân tích và đưa ra các quyết định kịp thời”. Ví dụ, hệ thống AI có thể phát hiện các hành vi bất thường của khách hàng, từ đó chặn ngay các giao dịch nghi ngờ có dấu hiệu lừa đảo. MB cũng đã phát triển các công cụ để phân tích và phát hiện các phần mềm mã độc có thể cài trên điện thoại của khách hàng, từ đó ngăn chặn các giao dịch trước khi thông tin bị đánh cắp. Hệ thống này đã giúp MB ngăn chặn nhiều vụ lừa đảo, trong một tháng, giữ lại cho khách hàng gần 20 tỷ đồng, phát hiện và chặn kịp thời hơn 2.500 giao dịch nghi ngờ lừa đảo, trong đó hơn 1.700 giao dịch được khách hàng tự từ chối sau khi nhận được cảnh báo từ ngân hàng.
Bên cạnh đó, MB cũng đầu tư đáng kể vào công nghệ AI nhằm tối ưu hóa các dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh. Đơn cử, đối với việc cho vay tín chấp hay thế chấp, AI được áp dụng để chấm điểm tín dụng cho khách hàng, giúp ngân hàng đánh giá chính xác khả năng chi trả và đưa ra các gói vay phù hợp. Điều này không chỉ bảo vệ khách hàng tránh tình trạng vay vượt quá khả năng chi trả mà còn giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Khi được hỏi về tương lai ngành tài chính ngân hàng trong bối cảnh công nghệ và AI phát triển mạnh mẽ, ông Trung nhấn mạnh: “Việc khách hàng sử dụng nhiều ngân hàng khác nhau là điều bình thường, vậy nên để giữ chân khách hàng, các ngân hàng phải tìm cách để hiểu người dùng sâu hơn, từ đó cung cấp các sản phẩm mang lại trải nghiệm tốt hơn”.
Trong thời gian tới, MB vẫn sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để mang lại những giải pháp tài chính an toàn, hiệu quả.
Để theo dõi đầy đủ cuộc trò chuyện của Host Mai Trang và ông Vũ Thành Trung – Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) trong chương trình Business Insights, bạn có thể nhấn vào đây.
Thảo luận về bài viết