“Võ sĩ Quyền anh Mike Tyson có nói ‘Ai cũng có kế hoạch cho tới khi bị đấm vô mặt thì không còn kế hoạch gì nữa”. Tiến sĩ Sơn Đỗ Lệnh là Giám đốc Trải nghiệm khách hàng, Công nghệ quản trị tài sản tại một ngân hàng tư nhân hàng đầu ở Thụy Sĩ. Hôm nay, TS. Sơn sẽ chia sẻ với chúng ta những “công cụ” để chuyển đổi chiến lược doanh nghiệp một cách tối ưu!
Tư duy Thiết kế – Design Thinking
Đổi mới sáng tạo phải bắt nguồn từ tư duy, và theo TS. Sơn Đỗ Lệnh, tư duy Thiết Kế là điểm “cốt lõi” của mọi chiến lược đổi mới sáng tạo thành công.
Một trong những điển hình của người ứng dụng tư duy Thiết Kế là nhà phát minh Thomas Edison. Ông không chỉ tạo ra chiếc bóng đèn điện, mà còn phát triển hệ thống mạng lưới phát điện và truyền tải điện để cung cấp điện cho chiếc bóng đèn. Điều này cho thấy Edison có tầm nhìn xa trông rộng, hiểu rõ nhu cầu của người dùng, cũng như tính thực tiễn cần có của từng giải pháp.
Đơn giản, tư duy này bao gồm 2 công đoạn chính, hình thành một vòng lặp:
- Thu thập quan sát/dữ liệu (càng nhiều càng tốt, với định hướng cụ thể).
- Xác định vấn đề cần giải quyết.
TS. Sơn Đỗ Lệnh lấy ví dụ từ kinh nghiệm của ông làm đổi mới quy trình tại một ngân hàng Thuỵ Sĩ.

Mỗi năm, các chuyên viên ngân hàng đều phải cung cấp cho chính phủ một danh sách những khách hàng của họ có “yếu tố Mỹ” – có thể là quốc tịch Mỹ, kinh doanh tại Mỹ, hay có thành viên gia đình định cư tại Mỹ…Trong quá khứ, đây là một công việc rất thủ công, tốn thời gian, và không tạo nhiều giá trị cho ngân hàng.
Để giải bài toán này, TS. Sơn chọn mở rộng tầm nhìn, tổ chức một đội ngũ thu thập dữ liệu từ các chuyên viên ngân hàng và các nhà lập pháp. Từ đó, họ nhìn thấy nỗi đau thực sự của các chuyên viên không chỉ là cung cấp danh sách khách hàng có “yếu tố Mỹ” cho chính phủ, mà còn tồn tại một nhu cầu được biết rằng, họ cần làm những công việc gì, đầu tư vào kênh nào, hay gọi điện chúc mừng sinh nhật khách hàng nào mỗi ngày.
Nhờ ứng dụng tư duy Thiết Kế, TS. Sơn đã đi được tới bản chất của vấn đề, không chỉ giải quyết bài toán hiện hữu, và đặc biệt, tránh được hiện tượng “Ông Mù Leo Núi”.
Chuyện kể về một ông lão khiếm thị đi leo núi, ông ta tới chân đỉnh núi và mò mẫm xung quanh, thấy mỏm đá nào cao hơn thì leo lên, rồi cứ tiếp tục như vậy cho tới khi lên được tới đỉnh. “Tôi đã chinh phục được ngọn núi này”, ông ta thốt lên mừng rỡ, nhưng ông nào đâu biết rằng, ở chân núi, ngay kế chỏm đá ông đã leo lên, là đoạn đường bằng dẫn tới một chỏm đá khác, có thể đưa ông tới một đỉnh núi cao hơn.
Tư duy Thiết Kế chính là giải pháp cho chúng ta tầm nhìn bao quát, mở ra mọi “đỉnh núi” có thể được ta chinh phục. Thay vì chỉ “leo” được một “ngọn”, trong khi còn có những “đỉnh” cao hơn.

Tái Tư Duy – Rethink
TS. Sơn cho rằng, nếu doanh nghiệp muốn đột phá trong đổi mới sáng tạo – dù để cải tiến một quy trình cục bộ, hay tạo ra sự thay đổi ở tầm chiến lược – cũng cần tái tư duy tất cả mọi mặt – kể cả những công đoạn đang hoạt động hiệu quả. Vì sao lại như vậy?
Vì rất có khả năng, những phần đang hoạt động tốt là kết quả của cách làm thiếu hiệu quả ở bên dưới, có thể một cô kế toán đang dành rất nhiều thì giờ để nhập liệu, hay một anh quản lý kho đang tìm từng đơn hàng một cách thủ công…
Nếu hệ thống hoá mục tiêu chuyển đổi thành 3 tầng trong một kim tự tháp – tầng I là ‘Trải nghiệm khách hàng’, tầng II là ‘Quy trình và tổ chức’, và tầng III là ‘Nền tảng con người, công nghệ’ – thì tầng II là phần thử thách, cần nhiều thời gian nhất, và tư duy Thiết Kế đặc biệt hữu dụng ở phần này.

Rào cản lớn nhất của đổi mới chiến lược & Giải pháp?
Rào cản lớn nhất của sự thay đổi đó là không phải ai cũng muốn thay đổi.
TS. Sơn Đỗ Lệnh
Một nghiên cứu cho thấy, phần lớn các bệnh nhân có tiền sử bệnh tim thường quay trở lại lối sống cũ hậu phẫu thuật tim. Trong môi trường doanh nghiệp cũng vậy, rào cản lớn nhất của sự thay đổi đó là không phải ai cũng muốn thay đổi.
Vậy chúng ta phải làm sao để khuyến khích sự thay đổi trong tổ chức?
Dựa trên kinh nghiệm của TS. Sơn Đỗ Lệnh khi chuyển đổi mô hình kinh doanh và vận hành của những lực lượng lao động lớn, từ vài chục đến hơn 100.000 nhân viên, thì giải pháp mang lại tỷ lệ thành công cao trong việc khuyến khích (onboarding) sự đổi mới trong tổ chức, là gây dựng nên những đội ngũ Đa chức năng (Cross-functional/Multidisciplinary team).
Đội ngũ này bao gồm thành viên từ nhiều bộ phận trong tổ chức, nhằm có được thông tin đa chiều, từ đó dựng nên bức tranh toàn cảnh và khuyến khích sự thay đổi. Một điểm có thể được coi là “kim chỉ nam” khi làm đổi mới là cần lược bỏ tư duy Push (Đẩy), và thay bằng tư duy Pull (hấp dẫn). Vì với mọi sự thay đổi, tổ chức phải thấy được lợi ích cụ thể, phải cho họ thấy được chuyển đổi thật sự có thể mang lại hiệu quả trong công việc, có thể giải phóng họ khỏi những quy trình cồng kềnh, không kiến tạo được nhiều giá trị.
Còn rất nhiều kinh nghiệm quý báu chưa thể được chia sẻ tường tận trong bài viết này! Các bạn có thể xem đầy đủ nội dung buổi trò chuyện của tiến sĩ Sơn Đỗ Lệnh tại podcast The Quốc Khánh Show trên kênh Vietsuccess!
Thảo luận về bài viết