Tập 7 của Giờ Trả Số mang đến góc nhìn chuyên sâu về marketing trong lĩnh vực giáo dục, đặc biệt là ngành Anh ngữ, qua chia sẻ của chị Ngọc Phan – Giám đốc Marketing tại VUS, với những phân tích rõ nét về điểm khác biệt của marketing giáo dục so với các ngành khác, nguồn lực tạo nên hiệu quả của chiến dịch truyền thông, và cách tận dụng dữ liệu để chuyển hóa “lead” chất lượng thành khách hàng thực sự.

Yếu tố tạo nên sự khác biệt trong Marketing ngành Giáo dục

Mở đầu cuộc trò chuyện, khi bàn về sự khác biệt giữa việc làm Marketing trong ngành Giáo dục so với ngành hàng khác, khách mời Ngọc Phan chia sẻ: “Marketing giáo dục khác biệt ở điểm quá trình ra quyết định của khách hàng rất dài và phức tạp. Bởi khách hàng của Giáo dục là phụ huynh, còn người sử dụng dịch vụ là học viên, nên hành trình mua hàng không đơn giản như các ngành khác. Phụ huynh đầu tư cho tương lai con cái, họ cần nhiều điểm chạm, thông tin minh bạch và trải nghiệm xuyên suốt để tin tưởng”.

Điều này đồng nghĩa với việc làm marketing không chỉ là chạy quảng cáo hay telesale mà là xây dựng một hành trình trải nghiệm dài hơi, kết nối chặt chẽ giữa thương hiệu và khách hàng qua nhiều giai đoạn. Nếu như ngày xưa, thương hiệu và giáo viên là yếu tố cạnh tranh chính, nhưng giờ đây, khi thị trường đã bão hòa, phụ huynh quan tâm nhiều hơn đến yếu tố tiện đi lại, cơ sở vật chất hiện đại và giáo trình chuẩn quốc tế thì trung tâm nào tạo ra trải nghiệm học tập tốt, dịch vụ hỗ trợ tận tâm sẽ tạo ra sự khác biệt bền vững.

Ngoài tập trung vào chất lượng giảng dạy, đầu tư vào dịch vụ cộng thêm là con đường bền vững nhất để xây dựng một tổ chức giáo dục.

Với khách mời Ngọc Phan, sự khác biệt của một Trung tâm Anh ngữ không chỉ là chất lượng khóa học mà còn về những dịch vụ cộng thêm và sự đồng hành, gắn bó lâu dài với học viên và phụ huynh trên hành trình học tập lâu dài. Cụ thể, tại VUS, chị Ngọc Phan và đội ngũ đã xây dựng hệ thống chăm sóc học viên toàn diện và cá nhân hóa trải nghiệm xuyên suốt hành trình. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (Customer Experience) có vai trò tạo ra các hoạt động chăm sóc khách hàng, theo dõi chỉ số hài lòng, kịp thời giải quyết vấn đề và thiết kế trải nghiệm để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Việc duy trì các điểm chạm liên tục qua nhiều kênh: từ tư vấn trực tiếp, chăm sóc qua điện thoại, đến theo dõi sát sao tình hình học tập của từng học sinh qua ứng dụng đã giúp VUS xây dựng mối quan hệ bền vững, nâng cao tỷ lệ giữ chân học viên và tạo sự khác biệt trên thị trường giáo dục cạnh tranh.

Tận dụng sức mạnh dữ liệu để gắn bó với khách hàng trên từng điểm chạm

Theo chị Ngọc Phan, “performance marketing” trong giáo dục không thể tách rời khỏi giá trị thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Nguồn nhiên liệu quan trọng nhất tạo nên giá trị thương hiệu chính là dữ liệu khách hàng và góc nhìn sâu sắc về hành vi, nhu cầu của phụ huynh và học viên. “Mình sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa các điểm chạm từ lúc khách hàng tiếp cận thông tin đến khi đăng ký học và cả trong quá trình học. Việc giữ vững tất cả điểm chạm này giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài”, chị Ngọc chia sẻ.

Cụ thể, Tại VUS, chị Ngọc Phan cùng đội ngũ đã sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) kết hợp với CDP (Customer Data Platform) để quản lý toàn bộ thông tin phụ huynh và học viên, từ lúc quan tâm đến lúc đăng ký và trong suốt quá trình học. Nhờ đó, trung tâm có thể cá nhân hóa các thông điệp marketing, gửi đúng thông điệp phù hợp với từng nhóm khách hàng theo từng giai đoạn, và xuyên suốt quá trình học của học viên. 

Giữ vững tất cả các điểm chạm, từ online đến offline, từ tư vấn đến chăm sóc trong khóa học, là nguồn nhiên liệu giúp “performance marketing” hiệu quả và bền vững.

Bên cạnh đó, đội ngũ marketing thường xuyên thực hiện các khảo sát để tìm ra lý do đằng sau các hành vi và phản hồi của phụ huynh, học viên tại từng điểm chạm. Dữ liệu này được bộ phận Customer Experience (CE) phân tích để phát triển các dịch vụ cộng thêm phù hợp, nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu dài. Chị Ngọc Phan nhấn mạnh: “Hành trình của khách hàng trong giáo dục không chỉ dừng lại ở việc đăng ký, mà còn là quá trình học tập, đánh giá, và tái đăng ký. Vì vậy, giữ vững tất cả các điểm chạm, từ online đến offline, từ tư vấn đến chăm sóc trong khóa học, là nguồn nhiên liệu giúp “performance marketing” hiệu quả và bền vững.”

Chỉ số quyết định thành công của Marketing lĩnh vực Giáo dục

Tại Giờ Trả Số, khách mời Ngọc Phan chia sẻ rằng chỉ số quan trọng nhất trong marketing giáo dục không phải là số lượng “lead” mà là tỷ lệ chuyển đổi từ lead chất lượng (quality lead) thành học viên của trung tâm (enrollment rate). Bên cạnh đó, chị Ngọc Phan cũng giải thích rõ hơn về cách tận dụng dữ liệu: “Dữ liệu giúp mình hiểu rõ hành vi khách hàng, chẳng hạn như phụ huynh đang quan tâm gì khi lựa chọn khóa học cho con, những điểm nào trong hành trình khiến họ do dự, từ đó xây dựng trải nghiệm phù hợp. Điều này giúp tăng khả năng chuyển đổi và giảm tỷ lệ bỏ dở”. 

Làm Marketing, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, là một hành trình dài, phức tạp và đòi hỏi sự kiên trì.

Ví dụ, đối với các phụ huynh có con chuẩn bị thi chứng chỉ quốc tế,  đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ chủ động gửi thông tin về các chương trình luyện thi chuyên biệt, kèm theo tài liệu hỗ trợ phù hợp. Cách tiếp cận đúng người, đúng thời điểm này không chỉ làm tăng mức độ quan tâm mà còn rút ngắn đáng kể thời gian ra quyết định của phụ huynh. Tỷ lệ chuyển đổi ấy không chỉ là con số, mà là minh chứng cho một hành trình làm thương hiệu đầy tâm huyết, nơi mỗi quyết định đăng ký học được vun đắp bằng sự tin tưởng và đồng hành bền chặt.

Bên cạnh đó, chị cũng nhấn mạnh rằng: “Làm Marketing, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, là một hành trình dài, phức tạp và đòi hỏi sự kiên trì”. Việc liên tục đo lường, theo dõi các chỉ số và phân tích dữ liệu thực tế là điều kiện bắt buộc để kịp thời điều chỉnh thông điệp, tối ưu hiệu quả truyền thông và đảm bảo chiến lược đi đúng hướng.

Chia sẻ của khách mời Ngọc Phan – Giám đốc Marketing tại VUS đã mở ra một góc nhìn sâu sắc về cách mà người làm thương hiệu giáo dục có thể vận dụng dữ liệu để xây dựng hành trình khách hàng dài hạn, nâng cao hiệu quả chuyển đổi và tạo nên khác biệt thông qua trải nghiệm được cá nhận hóa ở từng điểm chạm. Trong một thị trường ngày càng khốc liệt, đó không chỉ là lợi thế, mà là yếu tố sống còn giúp tổ chức giáo dục phát triển bền vững.

Mời các bạn lắng nghe trọn vẹn Tập 07 của series Giờ Trả Số tại đây.

Cảm ơn Golden Communication Group đã đồng hành cùng chúng tôi trong series này.