Khủng hoảng truyền thông là một trong những bài toán khó đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ và mạng xã hội lên ngôi, việc xử lý khủng hoảng truyền thông trở nên thách thức gấp bội. Vậy, doanh nghiệp cần “dò mìn” như thế nào để rào trước nguy cơ bùng nổ khủng hoảng? Đâu là hướng giải quyết tối ưu khi khủng hoảng không may xảy ra?
Xuất hiện tại tập 50 của series Business Insights, khách mời Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Hội Đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc của Tập đoàn Truyền thông Lê (Le Group of Companies), đã có những chia sẻ rất giá trị về chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông và hơn cả là mô hình xây dựng thương hiệu được “thương”, giúp chủ doanh nghiệp vững vàng trước làn sóng của dư luận.
Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông
Sự phát triển bùng nổ của mạng xã hội và internet đã tạo ra áp lực vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Một mặt, thông tin được lan truyền với tốc độ nhanh chóng, giúp công chúng tiếp cận nguồn tin tức khổng lồ chỉ trong tích tắc. Mặt khác, chính sự tự do ngôn luận trên các nền tảng này khiến doanh nghiệp đối diện với những luồng quan điểm đa chiều, thậm chí là những đánh giá tiêu cực không được kiểm chứng.
Tuy nhiên, theo khách mời Quốc Vinh, một trong những thách thức lớn nhất không chỉ đến từ tốc độ lan truyền hay sự tự do thể hiện quan điểm, mà còn nằm ở cách con người tiếp cận và xử lý thông tin trong thời đại số. Khi lượng thông tin quá dồi dào, khả năng hiểu sâu về nội dung lại trở nên hời hợt. Công chúng ngày nay thường tiếp cận thông tin theo cách bề nổi, thiếu sự chọn lọc, dẫn đến những khoảng trống trong nhận thức.
Việc công chúng tiếp nhận thông tin một cách không chọn lọc tạo nên những hiểu lầm và phản ứng tiêu cực đối với thương hiệu.
Lê Quốc Vinh – Chủ tịch Hội Đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc của Tập đoàn Truyền thông Lê
“Những khoảng trống thông tin này đặc biệt nguy hiểm khi xảy ra khủng hoảng truyền thông”, anh Vinh nhấn mạnh. Bởi trong nhiều tình huống, công chúng không nắm rõ nguyên nhân thực sự đằng sau những thông tin tiêu cực, dẫn đến phản ứng gay gắt và thiếu kiểm soát đối với doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp không chỉ cần quản trị khủng hoảng mà còn phải chủ động lấp đầy những khoảng trống thông tin này bằng cách cung cấp nội dung rõ ràng, minh bạch và có định hướng ngay từ đầu.
Trong cuốn sách Khủng Hoảng Không Bắt Đầu Từ Truyền Thông, anh Vinh đề cập đến vấn đề này như một nguyên nhân cốt lõi gây ra khủng hoảng. Việc công chúng tiếp nhận thông tin một cách không chọn lọc đã vô tình tạo nên những hiểu lầm và phản ứng tiêu cực đối với thương hiệu. Đây là một thực tế mà doanh nghiệp ngày nay cần phải nhận thức rõ để có chiến lược truyền thông hiệu quả hơn trong kỷ nguyên số.
Đối diện với khủng hoảng truyền thông
“Phòng chống khủng hoảng tốt nhất là đừng để nó xảy ra”, anh Vinh nhắn nhủ. Thế thì, doanh nghiệp cần kiểm soát những hạng mục nào để loại trừ khả năng khủng hoảng bùng nổ? Theo anh Vinh, trước tiên, doanh nghiệp cần xem xét và kiểm soát toàn bộ hệ thống hoạt động để xác định những nguy cơ tiềm ẩn có thể dẫn đến khủng hoảng. Những yếu tố này sẽ phụ thuộc vào từng lĩnh vực và mô hình vận hành của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, duy trì tư duy sẵn sàng (readiness) cũng là yếu tố cốt lõi trong quản trị khủng hoảng. Khi mọi thứ được chuẩn bị từ trước, doanh nghiệp có thể ứng phó một cách chuyên nghiệp, giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực. Thậm chí, khi đã có sự chuẩn bị đầy đủ, rủi ro có thể không xảy ra, hoặc nếu có, nó cũng sẽ được kiểm soát tốt hơn.
Mặc dù đã chuẩn bị kỹ lưỡng, khủng hoảng vẫn có thể xảy ra. Do đó, khách mời Quốc Vinh cũng đã đưa ra kịch bản về cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực F&B. Cụ thể, trường hợp một khách hàng bị đau bụng sau khi ăn tại nhà hàng, quy trình xử lý cần có: hành động đầu tiên của quản lý nhà hàng là thăm hỏi khách ngay lập tức và hỗ trợ y tế nếu cần, kiểm tra lại toàn bộ nguyên liệu và quy trình chế biến để xác định vấn đề, giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cá nhân như ai phụ trách liên hệ với khách hàng, ai làm việc với nhân viên, ai chịu trách nhiệm kiểm tra thực phẩm, đồng thời chuẩn bị sẵn kế hoạch truyền thông để biết cách trả lời báo chí, cách giao tiếp với khách hàng và nhân viên nhằm đảm bảo tính minh bạch.
“Trên tất cả, một thương hiệu được yêu mến sẽ có khả năng vượt qua khủng hoảng tốt hơn. Khi doanh nghiệp xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ khách hàng, họ sẽ có xu hướng bảo vệ và thông cảm hơn trong những tình huống khó khăn”, anh Vinh bày tỏ. Do đó, việc tạo dựng một hình ảnh minh bạch, chân thành và có trách nhiệm là điều quan trọng không chỉ trong chiến lược phòng chống khủng hoảng mà còn trong chiến lược xây dựng giá trị thương hiệu bền vững.
Lấy lại niềm tin của công chúng sau khủng hoảng
“Điều cần làm sau khủng hoảng là lấy lại lòng tin từ công chúng”, anh Vinh khẳng định. Bởi dù khủng hoảng có thể không hoàn toàn do lỗi của doanh nghiệp, nhưng những thông tin tiêu cực đã ít nhiều gây tổn hại đến hình ảnh thương hiệu. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thực hiện ba bước quan trọng.
Trước hết, cần hành động ngay lập tức để ngăn chặn nguy cơ tái diễn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định chính xác nguyên nhân gây ra khủng hoảng và xử lý tận gốc. Ví dụ, nếu khủng hoảng xuất phát từ việc thực phẩm bẩn len lỏi vào bếp của nhà hàng, cần điều tra nguyên nhân: có phải do nhân viên mua hàng thiếu trung thực hay do quy trình kiểm soát lỏng lẻo? Nếu xác định được lỗi cá nhân, doanh nghiệp phải có biện pháp xử lý nghiêm túc, đồng thời rà soát lại toàn bộ quy trình để ngăn chặn sự cố tương tự xảy ra.
Trách nhiệm xử lý khủng hoảng truyền thông thuộc về người lãnh đạo!
Lê Quốc Vinh – Chủ tịch Hội Đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc của Tập đoàn Truyền thông Lê
Tiếp theo, trong trung hạn, doanh nghiệp phải điều chỉnh và nâng cao hệ thống quản trị để đảm bảo tính bền vững. Điều này có thể bao gồm việc tái cơ cấu nhân sự, siết chặt các quy trình nội bộ, đưa ra các chính sách kiểm soát chặt chẽ hơn, hoặc áp dụng những tiêu chuẩn mới nhằm giảm thiểu rủi ro. Việc tổ chức lại vận hành giúp doanh nghiệp trở nên vững chắc hơn, hạn chế tối đa những yếu tố có thể gây ra khủng hoảng trong tương lai.
Về dài hạn, truyền thông là chìa khóa để khôi phục niềm tin. Doanh nghiệp cần chủ động cho khách hàng và công chúng thấy những thay đổi tích cực sau khủng hoảng. Những chiến dịch truyền thông có thể nhấn mạnh vào những cải tiến về chất lượng dịch vụ, quy trình bảo đảm an toàn, hoặc những sáng kiến mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nếu có thể, doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ để giảm thiểu rủi ro từ yếu tố con người, ví dụ như áp dụng hệ thống kiểm soát tự động hoặc nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo tính minh bạch và an toàn hơn.
Quan trọng nhất, những hành động này phải được truyền tải ra bên ngoài một cách rõ ràng để công chúng thấy rằng doanh nghiệp coi trọng việc ngăn chặn khủng hoảng và trân trọng mối quan hệ với khách hàng. Khi nhận thấy doanh nghiệp có sự nghiêm túc và nỗ lực thay đổi, khách hàng sẽ dần lấy lại lòng tin. Họ sẽ hiểu rằng những sự cố đã xảy ra chỉ là những tình huống bất ngờ, không phải bản chất của doanh nghiệp, và thương hiệu vẫn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đây chính là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp không chỉ phục hồi mà còn phát triển mạnh mẽ hơn sau khủng hoảng.
Trên tất cả, trách nhiệm xử lý khủng hoảng truyền thông luôn đến từ người lãnh đạo. Nếu tư duy và hành động của người dẫn đầu luôn đồng bộ với mục tiêu đặt khách hàng làm trọng tâm thì dù khủng hoảng xảy ra cũng không thể làm đội ngũ lung lay. Tiếp tục theo dõi tập 50 của series Business Insights tại đây.
Thảo luận về bài viết